Zoeken

Het gaat niet om de getallen zelf, maar om wat je ermee doet.
Contactcenters worden geleidelijk meer geïntegreerd met de rest van de organisatie. Geleidelijk overstijgt klantcontactmanagement de grenzen van het contact-center.
Een loyale klant is niet per definitie een tevreden klant.
De afhandeling van klantcontacten ontwikkelt zich tot de meest bepalende factor voor klanttevredenheid en -loyaliteit en het rende-ment van organisaties.
 
Interact Advies

Benchmark-rapport over energieleveranciers

Wachttijden en IVR's blijken voor consumenten nog altijd de grootste bronnen van ergernis te zijn. Voor Interact Onderzoek en Advies is dit aanleiding geweest om op deze aspecten een benchmark-onderzoek uit te voeren onder negen bekende energieleveranciers:

  • Dong Energy
  • Eneco
  • Energie:direct
  • E.ON Essent
  • NEM
  • Nuon
  • Oxxio
  • RWE

Voor deze benchmark zijn 540 telefonische oproepen gedaan. Resultaten van het onderzoek zijn beschreven in het artikel De telefonische bereikbaarheid van energieleveranciers op de site van het Klantinteractie Kenniscentrum.

De resultaten van het onderzoek zijn uitgebreid beschreven in een ruim 30 pagina's tellend rapport, waarin alle 540 metingen zijn opgenomen, evenals bijvoorbeeld de volledig uitgeschreven breedte-opties van de verschillende IVR-systemen. De IVR-menu’s worden beoordeeld aan de hand van wetenschappelijk bepaalde criteria. Diverse aspecten van telefonische bereikbaarheid worden gerapporteerd, zoals openingstijden, gesprekskosten en wachttijden. Tevens wordt aandacht besteed aan de kwaliteit van de gehanteerde FAQ’s of chat bots en de mate waarin klanten op een klachtenprocedure worden gewezen.

De prijs van het rapport bedraagt 1.285 euro (excl. BTW).

Voor nadere informatie kunt u zich wenden tot dr. Frans Plat via info@interactadvies.nl, of mobiel via 06-53668646. U kunt het rapport bestellen door gebruik te maken van het contactformulier.