Interact Advies verbetert uw customer management
Interact Advies is een onderzoeks- en adviesbureau voor customer management: het organisatiebreed realiseren van beoogde klantervaringen. Onze werkwijze is gebaseerd op Inzicht, Kennis en Resultaat.
Contactcenter management is niet meer voldoende
De strategische betekenis van contactcenter management wordt algemeen erkend. Een goede klantcontactafhandeling is immers van groot belang voor klanttevredenheid, loyaliteit en rendement.
Maar niet alleen contacten die via contactcenters verlopen zijn belangrijk, we moeten verder kijken dan het contactcenter. Klanten zijn namelijk pas écht tevreden als alle processen vanaf klantcontact, via productie en levering, tot en met facturering en after sales service goed verlopen.
Van contactcenter management naar customer management
Dit vraagt om het coördineren en managen van klantinteracties in de breedte, de grenzen van het contactcenter overstijgend. Het vraagt ook om het verbeteren van de samenwerking tussen functionele afdelingen binnen organisaties. Dit organisatiebreed realiseren van de beoogde klantervaring noemen we 'Customer Management'.
Customer management gaat verder dan contactcenter management en plaatst de klantcontactafhandeling in een breder organisatieperspectief. Binnen customer management gaat de aandacht ook uit naar de juiste integratie van alle klantprocessen met de overige bedrijfsprocessen.
Nieuw benchmark rapport over aanbieders van mobiele telefonie
Wachttijden en IVR's blijken voor consumenten nog altijd de grootste bronnen van ergernis te zijn. Voor Interact Onderzoek en Advies is dit aanleiding geweest om op deze aspecten een benchmark onderzoek uit te voeren onder zes bekende en grote aanbieders van mobiele telefonie: Ben, KPN, Tele 2, Telfort, T-Mobile en Vodafone.
Voor deze benchmark zijn 360 telefonische oproepen gedaan. De belangrijkste resultaten van het onderzoek zijn beschreven in het artikel Aanzienlijke verschillen in bereikbaarheid van aanbieders van mobiele telefonie op www.klantinteractiekenniscentrum.nl.
De resultaten van het onderzoek zijn uitgebreid beschreven in een ruim 25 pagina's tellend rapport, waarin alle 360 metingen zijn opgenomen, evenals bijvoorbeeld de volledig uitgeschreven breedte opties van de verschillende IVR systemen. Elk kwartaal wordt het onderzoek herhaald zodat ontwikkelingen zichtbaar worden. Lees meer over dit rapport en hoe u het kunt bestellen »
Wilt u weten hoe Interact Advies u kan helpen bij het inrichten en optimaliseren van uw customer management? Neem dan contact met ons op!