Zoeken

De vele vaak complexe contact-centerapplicaties staan de productiviteit van contact-centermedewerkers in de weg en zetten daardoor de klant- en medewerker-tevredenheid onder druk.
De contactcenter-branche is gebaat bij employee relationship management.
Sturen op gespreks- en nawerktijden gaat ten koste van de tevredenheid van de klant en de medewerker.
Sturen op een hoog servicelevel gaat voorbij aan de toegenomen bereidheid van klanten om te wachten.
 
Inzicht

Inzicht vanuit het medewerkerperspectief

Medewerkers met klantcontact - in het contactcenter, aan de balie, bij de klant aan huis, tijdens een servicebezoek, tijdens aflevering of installatie - zijn direct van invloed op de kwaliteit van de klantinteracties.

Vanuit het medewerkerperspectief wordt de kwaliteit van de bedrijfsprocessen en hun onderlinge afstemming gemeten.

Beslissingsbevoegdheden of 'empowerment', ondersteuning door opleiding, training, kennis en informatie, de samenwerking met andere afdelingen en dergelijke, zijn bepalend voor de mate waarin deze medewerkers aan de kwaliteit van de klantinteracties kunnen bijdragen.

Via tevredenheidsonderzoeken onder medewerkers met klantcontact meten wij de kwaliteit van de diverse bedrijfsprocessen en hun onderlinge afstemming en kunnen wij duidelijk maken welke verbeteringen nodig zijn om de kwaliteit van de klantinteracties te vergroten.

Tevredenheidsonderzoeken onder uw medewerkers met klantcontact

De wijze waarop bedrijfsprocessen zijn ingericht en onderling op elkaar zijn afgestemd, wordt beoordeeld door degenen die de effecten van de interne organisatie op de klanttevredenheid het beste kunnen beoordelen: de medewerkers met klantcontact.

Voor het uitvoeren van de tevredenheidsonderzoeken zijn conceptvragenlijsten beschikbaar. De vragenlijsten zijn gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek en zodanig opgesteld dat de resultaten direct concreet te vertalen zijn naar de gewenste verbeteracties.

Wilt u meer weten over de wijze waarop Interact Advies u kan helpen bij het inzichtelijk maken van de kwaliteit van uw bedrijfsprocessen en hun onderlinge afstemming, neem dan contact met ons op.