Inzicht vanuit het organisatieperspectief

Onderzoek vanuit het organisatieperspectief richt zich op het inzichtelijk maken van de interne organisatie. Dit onderzoek bestaat uit een drietal fasen, namelijk zelfvisitatie, processcans en advies.

1. Zelfvisitatie

De informatie die voor het scannen van de verschillende klant- en bedrijfsprocessen nodig is, dient zo efficiënt mogelijk te worden verzameld. Voor dit doel is een zelfvisitatieformulier ontwikkeld dat door het management van de organisatie wordt ingevuld. De zelfvisitatie richt zich op de klantinteracties, de klantprocessen en de bedrijfsprocessen.

Klantinteracties

Hier gaat het om een inventarisatie van de volgende aspecten:

De meest gebruikte media of kanalen voor klantinteracties;
De top 10 redenen voor klanten om contact met de organisatie op te nemen;
De meest voorkomende klachten die door klanten worden geuit.

Klantprocessen

Hier gaat het om een inventarisatie van:

De achterliggende klantprocessen en de KPI’s waarop deze processen worden gemanaged;
De systemen die de verschillende klantprocessen ondersteunen.

Bedrijfsprocessen

Hier gaat het om:

De bedrijfsprocessen die worden onderscheiden, zoals inkoop, productie, logistiek, facturering, order intake, mutaties, debiteurenbeheer, verkoop, marketing, klantenservice e.d. en de KPI’s waarop deze processen worden gemanaged;
De systemen die de verschillende bedrijfsprocessen ondersteunen.

2. Processcans

Via processcans wordt geïnventariseerd waar de kwaliteit van de procesuitvoering vooral door wordt bepaald en in hoeverre de proceskwaliteit door het management, de medewerkers en de ondersteunende systemen geborgd is. De scans vinden voornamelijk plaats door middel van gesprekken met het verantwoordelijke management, waarbij gebruik wordt gemaakt van de uit de zelfvisitatie verkregen informatie.

3. Advies

De resultaten van de processcans worden samengevat en aangevuld met adviezen voor kwaliteitsverbetering van uw klant- en bedrijfsprocessen en van de borging daarvan. Tevens geeft Interact Advies het verbeterpotentieel aan dat gerealiseerd kan worden door een betere onderlinge afstemming van de verschillende processen. Ook geven we aan op welke wijze(n) dit potentieel gerealiseerd kan worden.

In concreto gaat om het effectiever en efficiënter realiseren van de beoogde klantervaringen via alle klantinteracties en media, en om het reduceren of elimineren van ongewenste en onnodige klantinteracties.

Wilt u meer weten over de wijze waarop Interact Advies u kan helpen bij het inzichtelijk maken van de kwaliteit van uw interne organisatie en het verbeterpotentieel, neem dan contact met ons op.